El Congreso Internacional de Turismo Náutico y de Cruceros, CITCA Suncruise 2025, que se celebrará del 15 al 17 de octubre en Motril y Granada, reúne a algunos de los principales protagonistas de la industria para analizar cómo la innovación, la sostenibilidad y la personalización están transformando la experiencia de viajar por mar.
En este contexto, Giorgio Costa, Regional Sales Manager Sud Europa y Europa del Este en Crystal Cruises, protagonizará el Speech 3: Servicio Personalizado en Alta Mar, dentro del bloque Cruceros que Transforman. La compañía, referente mundial del lujo, ha relanzado recientemente sus buques insignia tras una profunda renovación.
Crystal Cruises ha sido sinónimo de excelencia durante décadas. ¿Cómo habéis redefinido el concepto de servicio personalizado en alta mar tras la renovación de vuestros barcos insignia?
Como bien comentáis, Crystal siempre ha sido sinónimo de excelencia y que ahora tiene una nueva propiedad: el tour operador de lujo Abercrombie & Kent. Y por ese motivo la compañía puso el Crystal Symphony y el Crystal Serenity en astilleros durante seis meses, sometiéndolos a una reforma que alcanzó la cifra de 160 millones de dólares. Una de las intervenciones más estudiada ha sido precisamente la reducción de ofertas de camas, rebajándola de 1.000 y 1.100 huéspedes a tan solo 606 y 740 respectivamente. ¿Cómo? Allí donde había dos cabinas de 20 mq, ahora tenemos una suite de 40 mq. Pero el barco, cuanto a tamaño, sigue siendo el mismo y por lo tanto emerge uno de los valores distintivos de Crystal Cruises: el espacio a bordo. Diría que tenemos una de las ratios más altas entre metros cuadrados y huéspedes a bordo.
En el actual contexto de transformación del turismo, ¿cómo lográis ofrecer experiencias verdaderamente únicas y adaptadas a las distintas etapas de la vida del viajero?
Además del espacio a bordo como uno de nuestros USP (unique selling points) también contamos con las experiencias gastronómicas de Nobu Matsuhisa, Beefbar y los hermanos Alajmo (los chefs más jóvenes en haber conseguido la tercer estrella Michelín) para nuestro restaurante italiano Osteria D’Ovidio. Estas tres experiencias de autor están incluidas en el precio, al menos la primera vez. Sin olvidarnos de las excursiones, que en su mayoría están confeccionadas por parte de su marca asociada Abercrombie & Kent y sus 40 DMCs repartidos por el mundo.
En un sector donde conviven generaciones tan distintas como la Z y la sénior, ¿cuáles son las claves para satisfacer sus expectativas sin perder coherencia en la propuesta de valor?
En Crystal procuramos no solo satisfacer las necesidades de las diferentes generaciones, sino que además estamos muy atentos a los cambios de hábitos por parte de nuestro core target. Queremos escucharlos y entender qué es lo que les hace realmente sentir mimados por nuestro personal de a bordo. Aunque nuestro perfil actual es mayoritariamente de nacionalidad norteamericana y británica y de una edad comprendida entre 50 y 70 años, estamos viendo como cada vez hay más aportaciones por parte del mercado mejicano y europeo con edades más bajas y esto siempre es una noticia positiva. Y, ya que hablamos de Europa, la compañía está muy atenta a desarrollar un producto para la generación de los baby boomers. Se trata de un colectivo que, en el Viejo Continente, es cuantitativamente muy amplio, muy viajero y con un cierto dominio del inglés, algunos de ellos ya jubilados o a punto de serlo.
¿Qué papel juegan la formación de la tripulación y la tecnología a bordo para mantener un nivel de personalización tan alto en cada crucero?
Por lo que se refiere a la tripulación, nos tenemos que remontar al mes de febrero de 2022 cuando la antigua propiedad de Crystal tuvo que declarar la quiebra. Todos sus tripulantes tuvieron que buscarse salidas laborales, principalmente en cadenas hoteleras u otras compañías navieras. Hoy en día, Crystal Cruises es una empresa completamente saneada después de haber sido adquirida por Abercrombie & Kent Travel Group, donde casi el 90% de sus antiguos empleados ha vuelto a bordo de nuestros barcos. Considero este porcentaje como una inequívoca señal de apego a la marca y a la nueva estrategia del grupo. Muchos de nuestros tripulantes consideran Crystal como su segunda casa y familia.
Por lo que se refiere a lo tecnológico, los seis meses transcurridos en los astilleros han permitidos evolucionar muchísimo en este tema. Pero, el perfil de clientes arriba mencionado nos obliga a mantener viva la opción de lo tradicional, como por ejemplo el programa de a bordo. Somos muy sensibles con el tema de la información en papel que entregamos a bordo; actualmente toda la información útil está presente también en la tablet de cada suite y procuramos que haya una transición informativa desde el off hacia el on – line.
Crystal Cruises ha vuelto con fuerza tras su relanzamiento. ¿Qué tipo de innovación en producto o servicio destacarías como más transformadora en esta nueva etapa?
Muchas han sido las novedades. Si tengo que quedarme con algunas de ellas, me gustaría hablar de la reintroducción del casino que antes no había. Pero no se trata de un casino cualquiera sino del Casinó de Montecarlo. Gracias al acuerdo con la Societé de Bains de Mer, todos los elementos como croupiers, fichas, mesas de juego, cartas, taburetes y sillas vienen con la marca de la casa.
También el Beefbar es un concepto nuevo de experiencia gastronómica implementado a finales de diciembre de 2024. Gracias a las directrices de su fundador Ricardo Giraudi (actualmente hay más 40 establecimientos en todo el mundo), nuestros huéspedes viven una auténtica vivencia basada en las mejores carnes. Pero la guinda del pastel desde luego es el encargo de tres barcos más que serán entregados respectivamente en el 2028, 2030 y 2032. Se trata de tres unidades gemelas, con una capacidad aproximada de 650 pasajeros.
¿Qué relevancia tiene para una compañía como Crystal Cruises participar en un congreso como CITCA Suncruise, centrado en la innovación, la sostenibilidad y la transformación del turismo marítimo?
Desde Crystal aplaudimos estas iniciativas cuya finalidad son las de explicar qué el producto “crucero”, independientemente del nombre de la compañía o del tamaño de los barcos, tiene la mejor relación calidad – precio, tanto si hablamos de cruceros familiares, premium o de lujo y por lo tanto tiene altos niveles de satisfacción y repetición. Sin olvidarnos de los puestos de trabajo directos e indirectos que se generan dentro de la industria crucerista y del enorme compromiso que cada naviera tiene con la sostenibilidad.
